Enhance customer relations through your management of customer dissatisfaction

Les risques de l’insatisfaction client

Le premier point à bien prendre en compte c’est l’importance que peut prendre une insatisfaction client concernant la qualité de vos produits ou de votre service. Selon une étude Accenture de 2017, 44% des français sont passés à la concurrence suite à une insatisfaction soit l’équivalent de 102 milliards d’euros de pertes pour ces entreprises à l’expérience décevante.

Au-delà de cette perte sèche en chiffre d’affaires, le plus grand risque lié à l’insatisfaction client c’est votre réputation qui peut en faire les frais. Certains clients ne ressentiront que de la déception, de la vexation, ils contacteront le service clients et cette malheureuse expérience restera dans la cadre du « privé ».

Mais d’autres clients vont commencer à en parler autour d’eux et ternir votre image de marque. Et même s’il n’y a pas d’étude récente sur laquelle s’appuyer, on le sait, les consommateurs sont beaucoup plus à même de communiquer autour d’une expérience décevante que d’une expérience satisfaisante. C’est un vrai risque lié à l’insatisfaction client car l’avis des pairs et des proches fait partie des recommandations qu’on prend le plus en compte dans nos prises de décisions d’achat.

Là où le risque lié à l’insatisfaction client est le plus fort c’est en cas de bad buzz. C’est quand malgré vous, une information négative liée à votre marque fait un buzz énorme et apporte avec elle le préjudice qui va avec : boycott de la marque, baisse du chiffre d’affaires, côte boursière qui s’écroule comme l’a montré l’exemple de United Airlines.

Tirer profit de l’insatisfaction client

On l’a compris, on ne peut pas laisser le client insatisfait dans un coin et espérer très fort qu’il n’en parle à personne. Vous pouvez tirer profit de l’insatisfaction client, voire même complètement renverser la vapeur.

Avant toute chose, dites-vous que même si ce client critique votre entreprise, ses services ou ses collaborateurs, il n’y a rien de personnel dans sa démarche. Il attendait une prestation, celle qu’il a reçue n’est pas à la hauteur de cette attente, il faut comprendre pourquoi.

Si vous avez opté pour la mesure de la satisfaction client et que vous avez recueilli le feedback client via votre enquête de satisfaction client, vous avez un coup d’avance. C’est vous qui êtes allé à lui et il vous donne la matière pour réparer votre erreur.

Vous avez à disposition, des notes et commentaires sur des thématiques que vous avez définies et qui vont vous permettre de mieux comprendre quelle partie de votre prestation n’a pas rempli le contrat tacite avec le client.

Identifier le sujet de l’insatisfaction, trouver la réponse la plus adaptée à fournir au client et la lui transmettre par le canal le plus adapté : c’est lui prouver que vous avez entendu et pris en compte sa mauvaise expérience avec votre marque.

Le client se sent reconnu et écouté, c’est pour lui une totale transformation de son expérience. C’est ainsi qu’un détracteur peut se transformer en promoteur de votre marque. Félicitations : vous avez tiré profit de l’insatisfaction client !

L’exemple de Dyson

Prenons l’exemple d’un ami qui venait fraîchement d’investir dans son premier aspirateur Dyson. Dans les 15 premiers jours d’utilisation, une pièce casse, il ne peut plus l’utiliser. C’est clairement un motif d’insatisfaction.

Mais quand il m’a raconté cette histoire, il m’a surtout dit « je leur ai envoyé un email avec une photo et, tu sais quoi ? Ils m’ont renvoyé un aspirateur neuf ! »

Réclamation facilitée, écoute et réactivité : c’est ça, la gestion de l’insatisfaction client chez Dyson. Mon ami est devenu un promoteur de la marque alors qu’il a fait face à une panne matérielle.

Comment mettre en place la gestion de l’insatisfaction client ?

Maintenant que vous avez compris les risques et les bénéfices de la gestion de l’insatisfaction client, vous vous demandez certainement comment mettre en place cette démarche dans votre entreprise.

Comment procéder ?

Quelle stratégie adopter ?

Comment répondre aux insatisfactions clients ?

Nous avons réalisé un webinaire regroupant l’ensemble de nos conseils autour de la gestion de l’insatisfaction client. Vous pouvez accéder au replay en remplissant le formulaire ci-après.

Si vous avez des questions plus spécifiques et souhaitez en parler avec nous, n’hésitez pas à nous contacter.