Piloter la satisfaction client, un exercice en continu fondamental

Dans le cadre d’un programme de Feedback Management, les Directions Qualité visent souvent l’atteinte d’objectifs liés à un indicateur clé comme le NPS ou le CSAT. Certains de nos clients essayent de réduire leur taux de détracteur.

Beaucoup d’organisations se fixent également comme objectif de traiter les clients insatisfaits. Quoi de plus normal en effet que de contacter un client qui appelle à l’aide au travers d’une enquête de satisfaction.

Des objectifs opérationnels équivalents

Ces postures ne doivent pas empêcher un directeur de site de garder un œil sur toutes ses interactions avec les clients ; sur l’ensemble de son parcours client.

Qu’il s’agisse d’un objectif sur un indicateur clé comme le NPS ou d’un objectif sur le taux de traitement des insatisfaits, cela revient finalement au même : on se focalise sur le score de satisfaction général. En effet, une alerte insatisfaction est souvent déclenchée sur la seule note à l’indicateur clé (NPS).

C’est un peu comme si on ne traitait en temps réel que les réponses à une seule question ; laissant le reste, s’il est un jour analysé, aux bilans de fin d’année.

La maîtrise du parcours dans son ensemble

Les satisfactions ou insatisfactions d’un moment clé ou d’un attribut en particulier sont des sources très utiles de compréhension du niveau de service fourni.

Un irritant client mineur peut vite se transformer en incident opérationnel s’il n’est pas traité rapidement. Avec l’avènement des réseaux sociaux, cela peut aller vraiment très vite.

De même, une performance sur un attribut peut être exploitée pour valoriser l’offre et mettre en avant les forces de l’entité.

Avec Feedback, le contrôle du parcours client n’a jamais été aussi simple

Feedback vous prévient dès qu’un attribut pose problème. Ce système d’alerte est basé sur plusieurs facteurs et une alerte sera engagée lorsque un ou plusieurs des éléments suivants sont vérifiés :

• Tendance baissière de l’attribut
• Comparaison défavorable par rapport aux entités similaires de l’organisation (sites de la même région par exemple)
• Forte importance de l’attribut
• Comportement différent de ce qui était attendu

Vous maîtrisez alors l’ensemble du parcours d’un seul coup d’œil.

In conclusion

Maîtriser l’ensemble de votre parcours client, c’est exploiter toutes les questions posées à vos clients dans le cadre de votre programme de Feedback Management ; c’est surveiller la moindre contre-performance d’un de vos attributs de satisfaction. C’est enfin et surtout éviter de comprendre trop tard un mauvais score de satisfaction mensuel ou annuel.