thursday april 27, 2023
Emotion in the customer experience, a major trend at the Stratégies Clients trade show
Cette année encore nous étions présents lors du Salon Stratégie Clients. Qu’il s’agisse de conférences, d’ateliers ou même d’échanges directement sur notre stand, nous avons identifié 3 tendances majeures dans les domaines de l’écoute client.
2 d’entre elles touchent directement à l’émotion lors de l’expérience clients et la 3e touche au supplément d’âme que les entreprises doivent ajouter aujourd’hui à leur proposition de valeur.
Etre à l’écoute de l’émotion liée à l’expérience client
Déjà l’année dernière on nous parlait d’entrainer les bots et autres intelligences artificielles à comprendre et analyser les émotions des clients. Particulièrement utile pour un centre d’appels ou un service client c’est une technologie qui permet de prioriser la prise en charge des clients très insatisfaits et préserver la relation client.
Le bémol ici relève de l’avancée technologique qui a du mal encore à atteindre les promesses d’un bot qui comprendrait aussi bien les émotions d’un humain.
Et bien que ce sujet soit très tendance, au-delà de l’application décrite ci-dessus, quelle application peut-on imaginer dans d’autres contextes de l’écoute client ?
Ce qu’on peut bien identifier cependant, ce sont les signaux faibles. Les mots, les expressions des clients qui vont permettre de comprendre en amont un début de mécontentement ou un sujet préoccupant qu’il ne va pas falloir ignorer. Le signal faible c’est la capacité de l’entreprise d’entendre les murmures de la foule de clients, la preuve d’une attention toute particulière.
Donner de l’émotion lors de l’expérience client pour fidéliser
L’émotion encore, mais dans le sens positif du terme. Ici on cherche à faire vivre une expérience exceptionnelle aux clients pour marquer les esprits. On le sait, pour enchanter l’expérience client, il faut apporter un « plus » remarquable, et le meilleur moyen pour ancrer cette expérience est de toucher directement l’émotion de votre client.
Cela ne laisse aucune place à l’improvisation, c’est une véritable stratégie à part entière qu’il faut préparer puis déployer sur tous les éléments qui constituent votre relation client afin de créer une véritable connexion émotionnelle avec votre client.
C’est comme ça que se créée la fidélisation client : en créant un lien émotionnel fort et unique avec la marque.
Le surprendre en lui attribuant une attention particulière quand il arrive en magasin. Lui proposer uniquement des offres ou des produits qui seraient susceptibles de lui plaire. Réagir quand une nouvelle information dans le CRM peut amener à un changement de consommation au sein de la marque, utiliser précieusement les informations en votre possession pour proposer toujours l’expérience la plus subtile et intelligente possible. C’est votre CRM qui doit être extrêmement bien organisé et l’ensemble des services de l’entreprise organisés autour de celui-ci pour en extraire la moindre information pertinente.
Apporter un supplément d’âme, partager les mêmes valeurs que l’entreprise
L’une des solutions pour créer ce « supplément d’âme » de la marque vis-à-vis du client c’est un engagement sur le plan RSE. La responsabilité sociale et environnementale des entreprises est de plus en plus au centre des stratégies mais aussi un attendu de la part des consommateurs qui attendent de véritables engagements des marques pour un monde meilleur.
“Cela n’a rien à voir avec ce que j’achète au final, mais je soutiens surtout une démarche, un monde dans lequel cette marque prend sa place et me permet de croire à un avenir plus radieux que la vie actuelle.”
C’est aussi la preuve pour le consommateur que la marque partage les mêmes valeurs que lui : il soutient ses valeurs au travers de sa consommation, une sorte de nouvelle consommation engagée.
Attention néanmoins aux marques qui seraient tentées de ne faire que des effets d’annonces sans aucune action ou preuve derrière. Les clients sont rompus aux techniques marketing aujourd’hui et ne se feront pas avoir bien longtemps par des belles paroles qui ne reposent sur rien. Cela ferait même plus de mal car il se sentirait trahi par la marque et pourrait créer un véritable « bad buzz ».
En d’autres termes, la technologie va permettre aujourd’hui d’être plus à l’écoute du client pour répondre à ses besoins quand ils se manifestent. La marque, elle doit travailler à une promesse soutenue par des actes et des preuves pour montrer à ses clients que, s’ils l’ont choisi, cela n’est pas dû au hasard mais à des valeurs communes qu’ils défendent.
