How do I deal with an unhappy customer on the phone?

Préparez-vous avant d’avoir votre client mécontent au téléphone

Avant d’appeler le client, prenez le temps de vous préparer. C’est l’étape qui va vous permettre de :

• faire face à un maximum de situations,
• éviter d’être pris de court,
• savoir ce que vous êtes prêt à proposer en dernier recours.

Rassemblez toutes les informations dont vous avez besoin, comme les détails de la visite du client sur un point de vente, ou suite à un appel au Service Client. En effet, c’est cela vous aidera à mieux comprendre la situation et à répondre aux préoccupations du client de manière plus efficace.

Soyez empathique face à votre client mécontent

Lorsque vous avez le client mécontent au téléphone, commencez par l’écouter. L’écoute active consiste à ne pas interrompre son interlocuteur, éventuellement questionner, reformuler et synthétiser ce que vous avez compris.

Ensuite, il vous faudra exprimer votre empathie pour sa situation. Par exemple, dites-lui que vous comprenez sa frustration et que vous êtes là pour trouver une solution.

Posez des questions pour mieux comprendre les zones d’ombre. C’est la preuve que vous prenez ses préoccupations au sérieux et que vous êtes prêt à travailler avec lui pour résoudre le problème. En somme, cela montre que vous êtes avant tout à l’écoute de ses besoins. A cette étape, vous n’avez encore proposé aucune solution à votre client mécontent.

Grâce à l’écoute, au questionnement et à l’empathie, même un client en colère va se calmer en comprenant que vous êtes de son côté. Vous cherchez ensemble une solution.

Client mécontent : proposez-lui des solutions

Après cette première étape d’écoute, vous avez une bonne compréhension de la situation. Vous pouvez donc proposer des solutions pour résoudre le problème :

• Soyez transparent sur les mesures que vous pouvez prendre
• Assurez-vous que le client est satisfait de la solution proposée
• Si ce n’est pas le cas, posez des questions sur les raisons de son insatisfaction ou demandez-lui directement ce qu’il attendait

Si vous ne pouvez pas offrir une solution immédiate, expliquez-lui le processus pour résoudre le problème et fournissez une échéance pour le suivi.

En résumé, la reformulation, la validation, la vérification que vous avez trouvé un accord satisfaisant pour les 2 parties sont essentiels. D’autant plus quand vous gérez votre client mécontent au téléphone. Vous êtes coupé de nombreux éléments non verbaux qui nécessitent de bien formaliser les étapes de validation.

Rassurez votre client mécontent avec un e-mail de suivi

Après l’appel, envoyez un e-mail au client mécontent pour résumer les solutions que vous avez proposées et les échéances pour le suivi. Il est important de formaliser votre accord.

Assurez-vous que le client puisse vous contacter facilement à l’avenir si votre solution venait à ne pas fonctionner :

• un ou deux moyens de contact : téléphone, chat, email
• une référence de dossier pour le suivi
• le résumé de votre échange dans votre CRM pour éviter les pertes d’information

En conclusion, appeler un client mécontent peut être une opportunité pour renforcer la relation client et améliorer l’expérience avec la marque. L’empathie, l’écoute active, des propositions de solutions et un suivi par un e-mail après l’échange par téléphone, démontrent que vous prenez les préoccupations des clients au sérieux et que vous êtes prêt à travailler avec eux pour trouver une solution.

Votre solution de gestion de feedback clients doit vous permettre de piloter ces appels et d’en mesurer l’impact sur la satisfaction client.