Monday 18 March 2019
Voice of the Customer: empowering operational staff with data
Et si les services études et marketing arrêtaient de produire des pages de reporting que personne ne consulte, mais aussi de choisir des outils trop complexes qui empêchent les opérationnels d’agir ?
Encore aujourd’hui, les résultats issus de la Voix du Client restent indigestes et difficilement exploitables pour les équipes sur le terrain. Parfois même, elles n’ont pas accès à l’information et ne peuvent donc pas agir en conséquence.
Pourtant, le Feedback Management a une vocation principale : engager l’entreprise dans une démarche d’amélioration continue. Et c’est en partageant les retours clients avec les équipes sur le terrain qu’elles pourront agir en conséquence et optimiser l’expérience client.
Cela passe notamment par l’envoi de reportings simples et lisibles avec une sélection fine des données à exploiter, la mise à disposition d’outils ergonomiques, mais aussi et surtout un changement de culture : passer d’une approche Top-Down à une approche Bottom-Up pour redonner du pouvoir aux collaborateurs qui font l’expérience client au quotidien.
Pour vous éclairer sur ce sujet, SatisFactory, organise une conférence le mercredi 10 avril à 10h15 sur le salon Stratégie Clients (Porte de Versailles à Paris). L’objectif est de vous apporter des réponses sur la façon dont on peut exploiter la Voix du Client et mettre en place des actions concrètes.
