How does the level of customer satisfaction influence lead generation?

Quand on met en place une stratégie d’acquisition client, on pense directement publicité. Et pourtant, il faut savoir qu’il existe bien d’autres leviers qui influencent les prospects. L’un d’entre eux est tout simplement la satisfaction des clients. Autrefois, il était compliqué d’avoir une bonne représentation du niveau de satisfaction de la clientèle d’une entreprise, mais aujourd’hui à l’heure d’internet, il est devenu très courant de recommander une entreprise, un produit ou un service. Il faut désormais prendre en compte cet aspect et faire attention à votre « e-reputation ».

Comment mesure-t-on un niveau de satisfaction client ?

La définition de la satisfaction client est assez évidente à deviner, mais au final, celle qui nous intéresse le plus et qui va avoir un vrai impact sur votre recherche de prospects est celle de la recommandation client. Cette dernière fait référence à l’action effectuée par un client lorsque celui-ci s’est estimé satisfait d’un service ou d’un produit. Ces recommandations peuvent prendre place dans le cercle privé, mais aussi sur le web. On parle généralement de customer feedback management.

Pour mesurer le niveau de satisfaction client, on étudie donc ces indicateurs en se rendant sur son propre site web. On vous recommande ensuite de parcourir tous les sites où l’on pourrait parler de vous : site de presse, réseaux sociaux, site de vos concurrents, etc. Faites ainsi le point sur l’opinion générale que vos clients ont de vous. Ce processus que vous venez d’effectuer, c’est celui que réalisent nombre de prospects avant de vous contacter. C’est pourquoi il est important de gérer sa réputation en ligne et d’avoir conscience de son indice de satisfaction client.

Recommandation en ligne : quels indicateurs ?

On distingue trois formats de recommandations en ligne :

• La recommandation spontanée: cette dernière vient du client même. Il peut l’avoir partagé lui-même sur internet ou autour d’un café avec ses collègues par exemple.
• La recommandation demandée : celle-ci provient généralement d’un questionnaire de satisfaction qu’on a envoyé au client. Sélectionner les clients satisfaits est primordial, car vous pourrez ensuite leur demander de vous recommander sur internet en échange d’un petit geste commercial.
• La recommandation bouche à oreille : cette recommandation est aussi initiée par le client, mais dans un cadre de recommandation, si jamais un de ses amis recherche un service que vous proposez et dont il a été satisfait par le passé.

Comment améliorer votre niveau de satisfaction client

La première recommandation que nous allons vous faire pour améliorer votre indice de satisfaction client est, évidemment, de proposer un niveau de prestation qui correspond aux attentes de vos clients. C’est un point clé pour que ceux-ci développent une confiance envers votre marque, et vous recommande ensuite naturellement.

On vous conseille ensuite de proposer régulièrement à vos clients de vous recommander sur internet. Avoir un grand nombre d’évaluation sur internet vous permettra d’attirer beaucoup plus de prospects, car ces derniers tendront à avoir plus confiance. Cela montre aussi que vous avez une clientèle développée et un business qui tourne.

Enfin, mettez en place des mécanismes d’évaluation sur votre site et sur vos réseaux sociaux. Rien de mieux que de donner la voix à vos clients pour leur permettre d’évaluer d’eux-mêmes vos services et produits. N’oubliez pas de leur répondre et de les remercier pour leur recommandation, vous n’en apparaîtrez que plus professionnel. Il peut être judicieux d’envisager l’embauche d’un community manager en cas d’un grand nombre d’interactions sur vos réseaux. Et si vous avez besoin d’aide pour la mise en place d’outils de customer feedback management, n’hésitez pas à faire appel à SatisFactory, spécialiste de la gestion d’évaluation client.