Tuesday May 12, 2020
Comment connecter facilement vos différentes mesures de satisfaction client ?
Alors que votre entreprise tourne, vous vous demandez probablement comment sont reçus vos produits ou services par vos clients, et vous avez tout à fait raison.
En effet, de nos jours la satisfaction client doit faire partie intégrante de la stratégie globale de l’entreprise, au risque de perdre de vue l’essentiel : votre offre doit satisfaire vos clients.
Vous avez pour cela différents outils de mesure de satisfaction client. Mais comment pouvez-vous connecter facilement tous ces outils entre eux ? SatisFactory, expert de la satisfaction client et du feedback management, vous donne quelques conseils.
Pourquoi mesurer la satisfaction client ?
En effet, la première question à se poser avant de se lancer dans une stratégie de feedback management, c’est de savoir pourquoi mesurer la satisfaction client.
A l’échelle macroscopique d’abord : en quoi est-ce utile pour votre entreprise ? Connaitre le degré de satisfaction clientèle va tout simplement vous permettre d’avoir un regard extérieur sur votre offre, et de déceler les problèmes et axes de progressions sur lesquels vont pouvoir travailler vos équipes (R&D, marketing, SAV, etc…).
A plus petite échelle, il est nécessaire que vous ayez en tête quel objectif vous cherchez à atteindre avec votre stratégie de satisfaction client : s’agit-il d’un nouveau packaging à évaluer ? d’une fonctionnalité manquante à déceler ?
Poser des questions à vos clients vous permettra ainsi de confirmer ou d’infirmer des potentielles améliorations ou changements.
How do you measure customer satisfaction?
La mesure de votre satisfaction client peut s’opérer de différentes manières, aussi bien au niveau de la forme que du fond.
Pour ce qui est du fond, il faudra veiller à ne pas faire un questionnaire trop long au risque de perdre le client en court de route. Ensuite, comme nous l’avons précisé, selon vos objectifs, vous aurez un panel d’indice de satisfaction client à exploiter (Taux de satisfaction, Net Promoter Score, etc…).
Pour ce qui est de la forme, là également vous avez le choix : vous pouvez utiliser les canaux traditionnels (emailing ou téléphone) ou encore réaliser des interviews en magasin ou bien réaliser des enquêtes en ligne.
Vous le voyez, les possibilités sont multiples.
Comment connecter toutes vos mesures de satisfaction client ?
Récolter la donnée est une chose, l’agréger et l’analyser en est une autre. Nous venons de le dire, mais la variété des questions, indicateurs et supports peut complexifier tout cela.
C’est pourquoi des entreprises comme SatisFactory vous proposent des solutions de feedback management. Ce sont des outils qui vous permettent de centraliser les insights et principaux indicateurs de votre satisfaction client.
Et cerise sur le gâteau, avec Satisfactory vous pouvez même disposer d’un accompagnement en amont pour la mise en place de toute votre stratégie de satisfaction client.
