Faire face à la volatilité des clients et à une nouvelle concurrence centrée sur l’expérience client.
Depuis 2015, le secteur de la banque-assurance a fortement évolué ce qui a permis à la concurrence de se renforcer.
Plus grande facilité de résiliation pour les clients avec les lois Hamon et Macron, de nouveaux entrants très ambitieux, de nouvelles offres portées par de micro-besoins plus spécifiques… tous les repères changent sur le marché.
L’importance des avis en ligne comme critère de décision et la qualité de l’expérience client n’a jamais été autant décisive pour le secteur.
Comment l’écoute de la voix du client à amené Ma French Bank à devenir customer centric ?
Grâce à l’amélioration continue qui a été mise en place !
Retrouvez les réponses dans ce cas client : leurs objectifs, le dispositif en place ainsi que les résultats constatés après 1 an de travail avec SatisFactory.
Comment initier l’écoute de la voix des clients et impliquer les équipes dans une démarche de rétention et de fidélisation des clients ?
C’est la question à laquelle répond Aréas Assurances dans ce cas client détaillant leurs objectifs, le dispositif en place ainsi que les résultats constatés après 2 ans de travail avec SatisFactory.
Découvrez dans ce cas client :
1 – Le dispositif d’écoute mis en place chez Boursorama avec la solution Feedback de SatisFactory
2 – Le retour d’expérience des équipes
3 – Les nouvelles tendances de l’écoute clients dans le secteur de la banque
Ce projet nous a permis de commencer à développer la culture client dans l’entreprise en mettant en place des indicateurs de satisfaction pérennes et partagés
Céline Servière, Aréas Assurances
Oui. Souvent les grands groupes du secteur banques – assurances regroupent plusieurs entités avec des spécificités.
Nous gérons des programmes de Voix du Client multi marques, avec des particularités dans les chartes graphiques, questionnaires, profils utilisateurs ainsi qu’au niveau des indicateurs de performance.
Pour concilier les deux besoins, nous préconisons de proposer, en fin de questionnaire, la possibilité de laisser un avis sur Google, Opinion-Assurances, etc…
Ainsi vous ne sollicitez qu’une seule fois vos clients, vous cumulez davantage de connaissances sur vos clients et plus d’avis sur les plateformes qui comptent pour vous.
Le parcours client est très riche, car constitué de plusieurs expériences : visite en agence, parcours souscription, appel au Service Client, sinistre, ajout d’une nouvelle offre…
Il faut donc mettre les bons indicateurs pour mesurer la performance de chacun d’eux et envisager des indicateurs pour piloter l’attachement à la marque.
Nous vous invitons à télécharger nos cas clients ou nous contacter pour vous inspirer des meilleures pratiques.
Dans le secteur de l'assurance, les professionnels font face à des défis croissants en matière d'expérience client. Les attentes des clients évoluent rapidement, la transformation numérique s'impose, et la personnalisation devient primordiale.
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