dimanche 13 septembre 2015
Insatisfaction client : comment renouer le contact ?
Grâce à la multitude de sources disponibles sur internet, les internautes ont tout le loisir de se plaindre lors d’une expérience insatisfaisante, et s’en donnent parfois à cœur joie ! Ces retours concernent tous types d’expérience, tous types d’insatisfaction (du produit non conforme à la demande de rappel en attente…)… Que faites-vous de ces commentaires perçus comme nocifs à votre image ? RIEN ? Pour le moment ? Vous gagnerez pourtant à échanger avec ces clients.
Réengager la discussion avec votre client
Les réclamations, insatisfactions clients, quel que soit le canal d’expression (courrier, mail, réponses à enquête, Réseaux Sociaux, sites d’avis spécialisés,…) sont autant de messages adressés à votre entreprise. N’ayez pas peur de ces commentaires et traitez les avec le plus grand soin. Le client qui exprime sa colère vous propose une seconde chance. Un peu de compassion et de considération de la part de vos équipes, et ce client deviendra très certainement un ambassadeur fidèle.
Le client vous tend la main pour rattraper l’expérience malheureuse qu’il vient de vivre. Prenez cette main comme une opportunité de créer une nouvelle relation avec lui, basée sur la confiance & l’échange.
Améliorer la satisfaction client
De la simple impolitesse au risque d’attrition, le manque de traitement des insatisfactions clients a indéniablement un effet négatif sur votre réputation. La proactivité vous permet d’anticiper la réclamation à venir, par conséquent d’en réduire le volume, et très certainement de conserver votre client.
Dans le cadre d’une enquête de satisfaction, vous demandez à vos clients d’exprimer leur ressenti. Il est donc nécessaire de définir l’ensemble du processus de gestion des rappels clients pour montrer que leurs avis sont pris en compte :
- Mon organisation privilégie-t-elle un traitement centralisé par le service client ou en décentralisé par les opérationnels ?
- Sur quel(s) critère(s) de notation définissez-vous une insatisfaction client ?
- Quels canaux de réponses utilisez-vous pour communiquer avec vos clients ?
Le traitement des insatisfactions demande la mobilisation des collaborateurs au quotidien. Ce paramètre peut être un frein en interne pour la mise en place d’un tel projet. Sachez qu’en règle générale vos clients sont surpris des rappels et sont simplement heureux d’avoir un retour.
En accompagnant aux quotidiens nos clients dans la gestion de leurs rappels client, nous avons pu tirer quelques enseignements :
- En réinterrogeant les clients après l’appel, la note de recommandation augmente nettement : par exemple, dans le cas d’un malentendu avec le client, la note initiale de 3 peut être revue à 9 après appel.
- En se focalisant sur le retour/ré-achat de ces clients, on observe que les clients insatisfaits sont moins enclins à revenir dans l’enseigne.
- Une étude sur le panier moyen nous montre également que le canal de traitement peut avoir un effet positif sur le niveau de panier moyen lors d’une revisite.
L’expérience de nos clients : BforBank
Retrouvez la présentation de notre atelier “Les bénéfices du traitement des clients insatisfaits en temps réel” réalisé en juin 2015 avec le retour d’expérience de notre invitée :
Diane Priso – Responsable relation clients – BforBank
Ce document n’est plus disponible mais vous pouvez nous contacter pour parler avec nous de notre expérience sectorielle.
