Comment gérer vos clients insatisfaits ?

La gestion de vos clients insatisfaits, est un élément essentiel au programme de Feedback Management. On l’appelle aussi gestion des alertes client ou boucle de retour.

Il s’agit de prendre en charge les clients ayant émis des signaux faibles et d’identifier des pistes d’amélioration dans les parcours clients.

Quel canal de contact privilégier ?

Le moyen le plus direct de contacter un client insatisfait est le téléphone. Et la personne la plus à même d’effectuer cet appel est le responsable de l’unité opérationnelle à l’origine du mécontentement. Il peut s’agir du directeur de l’établissement, de l’hôtel, d’un responsable du point de vente…

Cela n’est pas forcément évident d’appeler un client insatisfait. Il est plus facile de se cacher derrière un envoi d’email standardisé ; ce dernier permet en outre d’éviter la confrontation directe. Mais est-ce le meilleur canal de communication dans ce cas ?

Pour l’un de nos clients dans la grande distribution, et devant la réticence des opérationnels sur ce point précis, nous avions effectué un pilote avec les responsables les plus enjoués. Au bout de 2 mois, le résultat était sans appel : les directeurs en question étaient ravis de cette expérience et ont enjoint le Comité Projet de déploiement du dispositif. Pour quelles raisons ? Non seulement les clients appelés étaient agréablement surpris qu’on les considère, mais en plus, leur mécontentement pouvait être résolu sans coût additionnel pour l’entreprise.

Généralement, les clients recontactés sont en effet satisfaits que l’entreprise les ai écoutés. Ils comprennent qu’ils n’ont pas perdu de temps en remplissant une enquête de satisfaction. Ils ont la possibilité d’exprimer leur irritation. Par téléphone, cela se fait bien souvent de façon courtoise et constructive.

Comment suivre la gestion de vos clients insatisfaits ?

Encourager vos opérationnels à effectuer les rappels des insatisfaits est donc primordial pour votre programme de Feedback Management. Le mieux est de ritualiser le suivi dans le cadre d’un reporting de satisfaction client (au même niveau que le NPS ou autres indicateurs de satisfaction).

Ainsi, un dashboard présentant les KPIs des alertes peut se présenter sous la forme suivante :

De même, être en mesure de suivre le traitement des alertes dans le temps et de façon un peu plus spécifique apporte beaucoup aux opérationnels.

Définir des objectifs de recontact est pertinent. Il vaut mieux privilégier le nombre absolu au pourcentage car l’atteinte d’un objectif en pourcentage risque de décourager les opérationnels ayant le plus faible niveau de satisfaction… Ceux qui ont également sans doute plusieurs autres chantiers sur ce sujet.

Conclusion

Le traitement des cas clients insatisfaits est un enjeu crucial pour les entreprises qui veulent se différencier par leur qualité de service.

Il ne faut pas négliger l’impact que cela peut avoir sur les opérationnels et la tendance qu’auront ces derniers à minimiser ou à repousser cette mission. Mais c’est le prix à payer pour se mettre dans une logique d’amélioration continue de la satisfaction client. Et cette logique passe, nécessairement, par les collaborateurs sur le terrain.