samedi 22 février 2020
La satisfaction client, un axe incontournable pour développer vos affaires
Nous ne vous apprendrons probablement rien en vous disant que la satisfaction client est un aspect indispensable du développement de toute entreprise. Toutefois, entre le dire et mettre en place une véritable stratégie complète de customer relationship management, il y a un gouffre. Par ailleurs, un aspect crucial de la satisfaction client est le feedback management.
La gestion du feedback management peut ne pas être évidente pour les non-initiés. C’est pourquoi dans cet article, nous nous invitons à découvrir tous nos conseils pour la mise en place d’une stratégie de satisfaction client, qui vous permettront de mieux en appréhender les enjeux.
Pourquoi est-ce que la satisfaction client est-elle aussi importante ?
Nous en avons déjà parlé plusieurs fois depuis le début de cet article, mais concrètement, c’est quoi la satisfaction client ? De quoi parle-t-on ? Par ce terme, on entend le niveau de contentement d’un consommateur, après l’achat d’un service ou d’un produit.
Attention à ce sujet : si l’on parle de consommateur, cela ne signifie pas que la satisfaction client est restreinte au B2C. C’est un enjeu aussi crucial pour un business B2C que B2B. Même pour vos clients internes, si vous réalisez une prestation pour un autre service de votre entreprise, il est judicieux de prendre en compte la satisfaction client en vue d’améliorer vos processus internes.
Mais alors pourquoi ? Si mon client n’est pas satisfait, je peux en trouver un autre ! Ce n’est pas si simple. En effet, si c’est le cas, le nombre de vos clients n’aura pas changé.
Mais il faut prendre en compte le coût de cette opération. Il est 5 à 10 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client, plutôt que d’en conserver un, ce n’est donc pas une “opération nulle” et outes les stratégies de base de marketing et de fidélisation client vous le diront.
A partir de là, le calcul est vite fait. Négliger la satisfaction client, c’est dépenser plus, réduire sa crédibilité sur le marché et potentiellement renforcer ses concurrents par la même occasion.
Comment mettre en place sa stratégie de satisfaction client ?
Tout d’abord, quelle que soit votre activité ou la taille de votre entreprise, une telle stratégie ne doit pas être établie à la va-vite. La principale cause d’échec de la mise en place de stratégie de Customer Relationship Management est l’absence d’objectif.
Avant le lancement de toute initiative, nous vous invitons à prendre un temps de réflexion indispensable pour établir vos objectifs, préparer les processus de formation de vos équipes, de recrutement d’un support technique…
Une fois ces étapes franchies, le concret pourra commencer. D’abord, la satisfaction client doit être réfléchie sur le long terme, à travers l’établissement d’une véritable culture d’entreprise. Les consignes doivent être passées à toutes les étapes, du recrutement à la vente.
L’après-vente et le customer feedback management : clés de la satisfaction client
C’est une étape souvent négligée, or c’est probablement l’une des plus importantes : la gestion de l’après-vente et la prise en compte du feedback.
Une fois un contrat signé ou un produit vendu, il est essentiel de garder contact avec le client que l’on parle de B2B ou de B2C. Que ce soit par email, par téléphone ou via des sondages en ligne, il existe de multiples moyens d’obtenir un feedback.
La collecte puis l’analyse des données permettra d’établir des tendances, d’améliorer la prestation, de déterminer précisément les éléments à améliorer en particulier dans le parcours client.
Pour en apprendre plus sur cette étape, faites appel à un spécialiste de l’enquête satisfaction client. Cela vous permettra de bénéficier d’un accompagnement personnalisé pour votre entreprise, adapté à vos besoins.
