mercredi 08 avril 2020
Comment mesurer la satisfaction client quand on est une TPE ?
La gestion des retours et de la satisfaction clients peut ne pas apparaître comme une priorité pour certains responsables de PME. Pourtant il s’agit d’un aspect loin d’être négligeable, et aux enjeux multiples pour la réussite à long terme de votre entreprise.
La démarche est pour autant loin d’être aisée, et peut paraître abstraite et difficile à atteindre pour des non-initiés.
Avantages, canaux, méthodes : tous les secrets de la satisfaction client vous seront révélés à travers la lecture de cet article.
La satisfaction client : comment ça fonctionne ?
La satisfaction client est absolument clé pour la réussite de toute entreprise, quelle qu’en soit la taille. Elle est traditionnellement définie par l’état de consentement d’un consommateur suite à l’achat d’un produit ou d’un service.
La mise en place de processus de gestion de la satisfaction client implique un plan d’action global à l’échelle de l’entreprise, il ne suffit pas d’offrir un café à votre client en fin de réunion. Il faut définir vos objectifs, les actions à mettre en place, le logiciel de Feedback Management à utiliser…
Surtout, il faut comprendre qu’il s’git d’un travail à long terme, il ne faut pas s’attendre à une multiplication de votre chiffre d’affaire au lendemain de la mise en place de vos premières actions.
Quels sont les avantages de la satisfaction client pour une TPE ?
Il est entièrement compréhensible que les processus de satisfaction client puissent passer au second plan pour un patron de PME, tant les urgences à gérer chaque jour sont nombreuses.
De plus, la satisfaction client nécessite des investissements et des moyens qui peuvent manquer pour une entreprise récemment formée. Pour autant, les avantages de ces processus sont multiples, et contribueront indéniablement à la réussite de votre entreprise à long-terme.
Tout d’abord, en B2B comme en B2C, vos investissements initiaux seront très vite indirectement rentabilisés. En effet, un principe de base de la relation client est qu’il est beaucoup moins coûteux de revenir vers un client existant que d’en acquérir de nouveaux. La gestion de la satisfaction client vous permettra de fidéliser vos clients et de limiter vos coûts d’acquisition de nouveaux clients.
Par ailleurs, le Feedback Management contribuera à améliorer votre niveau de prestations, en vous écoutant vos clients, et en appréhendant mieux leurs attentes.
Les actions à mettre en place pour une TPE
Plusieurs actions peu coûteuses mais efficaces sont disponibles pour n’importe quelle entreprise. Comme évoqué plus tôt, il faudra engager une réflexion avec tous vos salariés pour les impliquer dans le processus, et mettre en place une culture d’entreprise centrée autour du client : customer centric. Impliquez-les dans la définition des objectifs, et recueillez leurs suggestions.
Ensuite la collecte des retours clients peut se faire par de multiples canaux, ce sera à vous de définir lequel est le plus efficace selon votre activité et le profil de votre clientèle (mail, réseaux sociaux, SMS…).
Il faudra ensuite vous occuper du Feedback Management : comment stocker les données collectées, les analyser, et en tirer des conclusions concrètes ? Pour ce faire, vous pouvez avoir recours à l’un des nombreux services de Feedback Management disponibles en ligne.
Sachez qu’il existe des offres vous permettant de commencer à piloter une première enquête ou vos avis en ligne pour un tarif attractif (comme nos offres Booster) vous permettant ainsi de limiter le temps passé à piloter ce pan de votre activité sans pour autant le négliger.
