mardi 13 octobre 2015
Satisfaction client : impliquez vos collaborateurs
La mesure de la satisfaction client est une pratique répandue dans bon nombre d’entreprises.
E-mail, sms, téléphone, site internet, beacons, tous les canaux sont aujourd’hui activés pour interroger vos clients sur leurs ressentis.
D’ailleurs, fidèle aux théories de la satisfaction, vous suivez régulièrement votre baromètre de satisfaction, rapports, KPIs, alertes clients, etc. Vous avez identifié les points forts et les axes de progrès de vos prestations.
Ces enseignements sont-ils compris par les collaborateurs de votre entreprise ? Leur donnez-vous les moyens adaptés pour répondre aux attentes clients ?
Nous proposons deux méthodes pour impliquer les collaborateurs dans votre démarche et pour comprendre leurs besoins au sein de l’entreprise.
La satisfaction de vos clients concerne toute l’entreprise : l’enquête « miroir »
Beaucoup pensent que la satisfaction clients ne concerne que les équipes en contact direct avec les clients. Il est vrai que ces dernières perçoivent immédiatement les attentes ou les points de crispation de la clientèle. En revanche, elles n’ont pas nécessairement la responsabilité de l’ensemble de la chaine de production. Elles ne peuvent résoudre, seules, l’ensemble des problématiques internes. C’est pourquoi toutes les équipes doivent être impliquées dans la démarche d’amélioration de la satisfaction clients.
L’enquête « miroir » confronte la satisfaction client et la perception qu’en ont les collaborateurs : l’entreprise demande aux collaborateurs de se mettre à la place des clients, en évaluant les prestations selon le même questionnaire de satisfaction.
L’enquête « miroir » sensibilise l’ensemble de l’entreprise aux attentes réelles des consommateurs. Notre expérience montre que les répondants ont généralement tendance à sous-estimer la satisfaction client. L’enquête « miroir » permet de mobiliser l’ensemble des fonctions de l’entreprise autour d’un même message « Continuez en ce sens, nos clients sont plus satisfaits que ce que vous pensez ». A contrario, certaines prestations peuvent être surestimées. Il faut alors faire comprendre aux collaborateurs que le service rendu, qu’ils jugent satisfaisants voire plus, est en réalité moins bien perçu par les clients. Evolution des mœurs, arrivée de nouveaux concurrents, peuvent être des facteurs susceptibles de faire évoluer les attentes des clients et donc leur satisfaction d’un service, à qualité délivrée pourtant égale
Les collaborateurs sont également clients de l’entreprise : l’enquête « bien-être »
En plaçant le client au centre de la stratégie, l’entreprise positionne également le salarié au centre de ses préoccupations. On parle ici de symétrie des attentions : le lien entre le collaborateur et le client sera de la même intensité que le lien entre l’entreprise et le collaborateur. Faites de vos salariés des collaborateurs heureux et ils feront de vos clients des clients heureux.
Le collaborateur se sent-il bien au sein de l’entreprise ? Dispose-t-il des moyens adaptés pour remplir sa mission correctement? L’enquête « bien-être », généralement organisée par la DRH, a pour objet d’identifier les pistes d’actions pour fluidifier les mécanismes internes et améliorer le quotidien des collaborateurs, toujours dans l’optique de faire progresser l’expérience du consommateur.
Une enquête collaborateur bien faite, et forcément anonyme, vous permettra d’identifier, service par service, les leviers d’amélioration de la satisfaction collaborateur. Cela vous permettra de gagner indirectement en satisfaction client mais également de réduire vos coûts RH (recrutement, formation…etc).
L’expérience de nos clients : Groupama et Cultura
Téléchargez la présentation de notre atelier “Enquête de satisfaction clients – enquête de satisfaction collaborateurs” réalisé en septembre 2013 avec le retour d’expérience de notre invité :
Véronique BOLAC – Responsable Qualité – Groupama
Ce document n’est plus disponible mais vous pouvez nous contacter pour parler de notre expertise sur le sujet.
