jeudi 09 septembre 2021
L’expérience collaborateurs au service du business
Le business c’est la clé en entreprise. Oui, mais qui dit « business » dit « clients » et qui dit « entreprise » dit « collaborateurs ». Il n’est donc pas anodin de voir une relation forte entre l’expérience clients et collaborateurs.
Certains collaborateurs travaillent toute la journée au service des clients (commerciaux, télé-conseillers, conseillers, vendeurs…), la relation paraît donc évidente et forte. On comprend aujourd’hui que cette relation est bien plus grande qu’il n’y paraît et que la force d’une marque réside dans sa capacité à déployer un discours cohérent à grande échelle.
Explications.
Étendre sa stratégie customer centric
On a beaucoup appris des clients ces dix dernières années et les entreprises se sont centrées autour de leurs besoins, elles sont devenues customer centric. Sortir d’une organisation uniquement centrée autour des besoins de l’entreprise, casser les silos en réalisant l’intérêt qu’il y a à décloisonner l’information et les services, sont de grands enseignements que les entreprises, qui ont opéré cette mutation, ont mis en place.
Il est temps d’aller plus loin sur ces sujets. Intégrer le besoin client dans la stratégie de l’entreprise est une première étape, en faire de même avec les collaborateurs sera l’étape de demain.
A l’aube des entreprises à mission qui changent leurs statuts pour devenir plus vertueuses et respectueuses de valeurs fortes, il faut engager tous les publics dans cette démarche (sinon ce ne sont que « paroles, paroles, paroles »).
Il en va de la crédibilité du discours et de son appropriation autant en externe qu’en interne. 2 avantages à cela :
- En parlant tous d’une même voix et en promouvant les mêmes valeurs, on renforce le poids du discours d’entreprise
- En appliquant les valeurs en interne, auprès des collaborateurs, ils seront plus à même d’en parler et de reproduire ce même comportement auprès de leurs clients
En somme, c’est joindre les actes à la parole.
Pour avoir une parole forte, avec du poids, une totale implication de la direction sur ce sujet est primordiale. C’est ainsi que toutes les strates de l’entreprise seront au diapason.
Associer les forces, multiplier les effets
Certains se diront sûrement que leur avancement sur un positionnement customer centric est déjà difficile, et que cette implication des collaborateurs semble presque être une nouvelle ère.
Finalement, c’est surtout l’occasion de développer la même stratégie, sur deux publics différents et donc d’avoir plus de poids, autant en interne au sein de votre entreprise, en associant les directions Expérience Clients (CX) et Ressources Humaines (RH), qu’en externe en associant la voix de l’entreprise et celle des collaborateurs.
Il est tout à fait possible, et même recommandé, sur la partie écoute de la voix du client / écoute de la voix du collaborateur, d’opérer la même stratégie et d’utiliser le même outil, vous réalisez donc du feedback management en miroir de vos clients et collaborateurs.
Si vous avez déjà avancé sur votre connaissance client, vous pourrez utiliser ces enseignements pour les appliquer à l’écoute collaborateurs, si vous en êtes encore aux balbutiements vous pourrez vous appuyer sur la vision, les connaissances, l’énergie et l’appui d’une autre équipe (RH ou CX) pour vous aider à faire avancer ce sujet et avoir plus de poids auprès de la direction.
Comment procéder sur le terrain ?
Quand, dans votre dispositif d’écoute de la voix du client, vous déterminez des moments-clés à mesurer, l’écoute de la voix du collaborateur fonctionne à l’identique mais sur des moments-clés RH. Cette première étape vise déjà à vérifier certaines théories. On peut penser être moins bon sur de l’accompagnement alors que c’est la clarté de l’offre qui pèche pour le client, de même on peut penser être mauvais lors de l’intégration des nouveaux collaborateurs et découvrir que c’est sur la formation qu’ils sont le moins satisfaits.
Une fois les dispositifs d’écoute lancés en parallèle, ils vont aussi permettre de comparer certains résultats sur des sujets communs. Cela permettra :
- d’identifier des liens entre les perceptions clients et collaborateurs
- d’agir en interne pour changer l’expérience clients
- de changer des process clients pour fluidifier certains process internes (localiser certains services pour apporter plus de proximité par exemple)
- de former certains profils de collaborateurs pour augmenter sensiblement la perception de la formation ET la qualité d’un service rendu (accueil en agence par exemple)
Le fait d’avoir un dispositif d’écoute de la voix du collaborateur et du client à chaud permet une forte réactivité et d’être alerte sur une dégradation soudaine de la satisfaction, qu’elle soit en interne ou en externe.
Enfin, demander plus d’investissement à la direction comme aux collaborateurs dans cette démarche vous demandera aussi de restituer les informations et les enseignements que vous avez pu tirer de cette expérience. Cela permettra à chacun de comprendre leur intérêt à maintenir cette démarche et vous pourrez continuer de mesurer son impact dans le temps.
Pour conclure, aujourd’hui toutes les entreprises ont conscience de l’importance de la qualité de l’expérience client (CX). Quelle que soit leur maturité sur ce sujet, il est aujourd’hui possible d’utiliser les mêmes outils à destination des collaborateurs. En effet, la mesure de l’expérience collaborateurs et devenue primordiale, on ne peut plus ignorer avec l’essor du télétravail qu’une mesure constante et en temps réel est à mettre en place rapidement.
Si vous n’avez pas pu assister à notre webinaire sur ce sujet avec CX Lab avec le témoignage de Logista Hometech, vous pouvez voir le replay en remplissant ce formulaire :
