Rapports et tableaux de bord : les bonnes pratiques pour piloter la satisfaction client

Lors de la conception de programmes Voix du Client, nous constatons souvent des confusions chez nos interlocuteurs au niveau des besoins exprimés en matière de remontée d’informations.

Cet article vise à clarifier le rôle des tableaux de bord d’un côté, et des rapports de l’autre. A quoi servent-ils ? quelles sont les différences entre les deux ? En quoi il servent à mieux piloter la satisfaction des clients ?

Les tableaux de bord remontent de l’information en temps réel. Ils doivent permettre de repérer rapidement des décrochages, d’identifier les clients à risque et donc de réagir au quotidien.

Les rapports quant à eux, agrègent un ensemble d’indicateurs et affichent les résultats en détail. Ils sont envoyés au sein de l’organisation à une fréquence définie.

Le suivi des tableaux de bord est un outil de pilotage, les rapports répondent davantage à des besoins de management et d’analyse. Les deux ne s’opposent pas, au contraire, ils fonctionnent ensemble et se complètent.

Le tableau de bord : outil de pilotage

Le tableau de bord est un outil qui a vocation à être utilisé de façon régulière (quotidienne ou hebdomadaire) par les opérationnels. il est construit sur des données “live”.

Il doit pouvoir être consultable en mobilité, être simple et interactif. Il est lisible et fait remonter les informations importantes, par ex : tendance des indicateurs de satisfaction, nombre de clients en alerte…

Veillez à limiter la quantité d’informations affichée et travailler sur un graphisme claire. les modèles de tableaux de bord sont adaptés en fonction du type de collaborateur qui s’y connecte : manager de site, responsable de région, responsable de programmes Voix du client, responsables Service Clients…

Exemple de représentation visuelle du NPS sur un tableau de bord :

Le tableau de bord permet de piloter la satisfaction en temps réel.

Un point de vigilance sur les données live : elle donnent une tendance mais ne sont pas forcément significatives. Aussi, une comparaison avec des données N-1 peuvent aider à repérer les effets de saisonnalité. Si cela peut se faire via le tableau de bord, le rapport sera plus pertinent pour remplir cette fonction.

Le rapport : outil d’analyse et de management

Le rapport répond davantage à des besoins d’analyse et de management. Il est envoyé à une fréquence définie : mensuelle, trimestrielle ou annuelle.

Les indicateurs de performance de la satisfaction client (NPS, attributs de la satisfaction…) sont affichés de façon agrégée avec des déclinaisons par type de client, par zone géographique…

Le reporting est construit sur des chiffres arrêtés et permettent d’afficher des résultats significatifs. Il affiche des données redressées si nécessaire.

il est utilisé pour animer les équipes en affichant des classements (points de vente, hôtels…) et permet d’enclencher des actions de management.

Aussi le rapport peut servir à afficher des objectifs et calculer des variables de rémunération pour les équipes.

Le rapport est essentiellement construit sur des données tabulaires. Sa lecture est facilitée par des codes couleurs ou des icônes.

Comme pour les tableaux de bord, les rapports doivent être adaptés en fonction de l’interlocuteur qui l’exploitera. Ce qui représente un travail de conception en amont pour bien définir les profils et les besoins des différents destinataires.

Aussi, veillez à ce que les reporting soient imprimables. En effet affichés dans une salle de réunion ou dans des espaces de passage, ils permettent de sensibiliser et de challenger les équipes.

Conclusion

Si tableaux de bord et reporting se complètent, ils n’ont pas la même finalité. L’erreur la plus fréquente est d’utiliser le tableau de bord comme outil de reporting. On a alors tendance à surcharger celui-ci et à le rendre moins lisible donc moins efficace comme outil de pilotage au quotidien.

Ces deux outils de remontée d’information sont des piliers pour vous aider à piloter la satisfaction et à manager les équipes.

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