dimanche 06 septembre 2020
Quelques metrics & indicateurs de satisfaction client à retenir
Mesurer la satisfaction de vos clients (et de manière générale tout individu interagissant avec votre entreprise, vos produits ou vos services) est essentiel afin de bien comprendre les attentes de votre cible et y répondre au mieux.
Mais quelles sont les indicateurs satisfaction client à observer afin d’y parvenir ?
SatisFactory, spécialiste en feedback management, vous accompagne dans votre démarche en vous présentant trois metrics clés pour une bonne mesure de la satisfaction client.
Le CSAT ou Customer Satisfaction Score, indicateur satisfaction client principal
Métrique historique, le Customer Satisfaction Score (abrégé en CSAT) correspond tout simplement à une note attribuée à votre produit ou marque par le client.
Un des moyens les plus courant pour l’obtenir est de simplement poser une question du type : “Sur une échelle de 0 à 10, à quel point êtes-vous satisfait de XXXX ?”.
Vous obtenez ainsi un chiffre représentant le degré de satisfaction du client selon l’échelle que vous aurez défini.
Bien évidemment, quelques réponses ne suffiront pas ! Le CSAT est un indicateur satisfaction client qui prend tout son sens lorsqu’il reflète une véritable tendance, à l’échelle d’un volume significatif d’individus.
Vous pouvez ainsi établir une moyenne, voir les valeurs d’extrémité qui se détachent (satisfaction entre 3 et 6 par exemple) et surtout en mesurer l’évolution dans le temps. Si votre CSAT progresse au fil du temps, c’est signe que vos clients sont davantage satisfaits par votre entreprise.
Pour aller plus loin : le customer effort score, ou CES
Le Customer Effort Score est mesuré en demandant à vos clients d’estimer le degré d’effort qu’ils ont fourni avant d’obtenir satisfaction, toujours selon une échelle.
Cela vous permet notamment d’identifier l’efficacité d’un service après-vente ou de résolution des problèmes, par exemple. Cette métrique permet de se concentrer sur une donnée objective (l’effort fourni) pour mesurer la satisfaction, tout en offrant une vision sur l’efficacité du processus dans son ensemble.
À nouveau, cet indicateur de satisfaction client peut être mesuré facilement par le biais de questionnaire en ligne ou oraux. Veillez à bien expliciter votre demande afin que l’individu se concentre sur la notion d’effort fourni, indépendamment de son opinion ou son humeur du moment.
Bien évidemment, vous pouvez mesurer le customer effort score ainsi que le CSAT pour obtenir des résultats plus éclairants et croiser les données dans votre dashboard de feedback management.
Savoir si vos clients recommanderaient votre entreprise grâce au Net Promoter Score
Nous l’avons tous rencontré dans notre vie de tous les jours : le net promoter score est un indicateur satisfaction client très puissant qui permet d’identifier les promoteurs potentiels qui figurent parmi vos clients.
Nous parlons ici d’individu qui sont tellement satisfaits qu’ils seraient susceptibles de recommander votre marque ou votre produit à l’un de leurs proches, détectée en posant une question du type “Recommanderiez-vous XXXX à un ami ?”.
Vous l’aurez compris, s’il existe de nombreux moyens de mesurer la satisfaction de vos clients, ces trois metrics constituent déjà une excellente base à intégrer et suivre de près dans le cadre de votre customer feedback management.
Il est bien plus efficace de centraliser ces processus au sein d’une solution dédiée qui vous aidera pour l’analyse des données et la prise de décision : c’est la mission de Feedback, la solution de SatisFactory.
Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter au 01 75 77 27 20 ou par mail à l’adresse contact@satisfactory.fr.
