lundi 01 juin 2020
Les matrices importance/satisfaction sont-elles exploitables ?
La matrice Importance/Satisfaction permet, d’un seul coup d’œil, de visualiser l’ensemble des attributs de la satisfaction client.
Qu’est-ce qu’une matrice Importance/Satisfaction ?
Il y a plusieurs représentations possibles de cette visualisation mais disons, pour faire simple, que vous trouvez généralement sur l’axe des abscisses, le niveau de satisfaction et sur l’axe des ordonnées, celui de l’importance.
- Le niveau de satisfaction : C’est le plus simple à calculer. Il faut déterminer votre indicateur d’attribut (défini par défaut dans la solution Feedback de SatisFactory). Il peut s’agit du pourcentage de 9-10, de la moyenne, d’un CSAT (%4-5 – %1)…
- Le niveau d’importance : il s’agit de la capacité de l’attribut à influencer votre indicateur clé (comme le NPS par exemple). C’est un peu plus difficile à calculer mais dans sa version la plus simple, il s’agit de la corrélation linéaire entre l’attribut et l’indicateur clé que vous cherchez à améliorer (NPS, Satisfaction globale…). Dans les versions plus complexes, vous pouvez factoriser le nombre de répondants, utiliser les réseaux bayésiens…
Une fois chaque point défini, cela donne une matrice comme illustré ci-dessous.
Dans cet exemple, l’Accueil a un niveau de satisfaction plus faible que Propreté mais un niveau d’importance beaucoup plus fort. Ces 2 attributs semblent donc également cruciaux pour le maintien d’un bon niveau de satisfaction.
Comment lire une matrice Importance / Satisfaction ?
Une fois que l’on a posé les attributs sur cette matrice, reste à la lire.
Il est généralement accepté que la matrice Importance/Satisfaction se découpe en 4 cadrans :
- Valoriser : le cadran en haut à droite regroupe les attributs ayant une importance forte et une bonne satisfaction. Il s’agit donc des attributs que vous pouvez valoriser et sur lesquels vous pouvez communiquer.
- Maintenir : Le cadran en bas à droite regroupe les attributs ayant une importance relativement faible mais une bonne satisfaction. Il faut donc maintenir ces attributs mais ils ne représentent pas un enjeu stratégique pour vous.
- Surveiller : Le cadran en bas à gauche regroupe les attributs ayant une importance relativement faible et une satisfaction relativement mauvaise. Bien que vous puissiez les travailler, ils ne sont pas prioritaires du fait de leur faible influence sur l’indicateur clé.
- Améliorer en priorité : Le cadran en haut à gauche regroupe les attributs ayant une importance forte et une satisfaction relativement mauvaise. Il s’agit là de votre cœur d’actions. Tous ces attributs pénalisent grandement votre indicateur clé.
La matrice Importance/Satisfaction est-elle accessible et exploitable ?
Le principal problème de la matrice Importance/Satisfaction est sa complexité. Elle est, par nature, difficile à lire et à exploiter.
La preuve : il a fallu plusieurs lignes d’explications pour la décrire. Combien de temps faudrait-il à un opérationnel pour la comprendre ? Pour l’interpréter ? Et pour savoir sur quoi agir ?
C’est d’autant plus le cas qu’elle comporte de nombreux attributs. Dans l’exemple ci-dessus, cela parait relativement clair. L’opérationnel doit travailler sur le Site Internet et sur le SAV. Mais imaginons que j’ai une dizaine d’attributs dans ce cadran « Améliorer en priorité » ? Et tous les attributs sont-ils actionnables par l’opérationnel ? Quid des autres sites ou magasins du groupe et comparables à ce site/magasin ? Ont-ils un SAV également problématique ou suis-je le seul dans ce cas ?
En conclusion
La matrice Importance/Satisfaction permet d’obtenir, d’un coup d’œil une vision claire et opérationnelle, de l’ensemble des attributs de satisfaction.
Reste à la comprendre et à la faire comprendre par vos opérationnels.
La solution Feedback propose désormais une approche beaucoup plus exploitable et simple de cette matrice ; et ce, de façon native. Nous vous encourageons à vous rapprocher de votre Customer Success Manager pour plus d’information à ce sujet.
