Le Net Promoter Score (NPS), le point après + 10 ans d’exploitation

Après la parution du livre “The Ultimate question” en 2003, officialisant la naissance du NPS, et après 10 ans d’exploitation par SatisFactory de l’indicateur dans une centaine d’organisation dans divers secteurs, il est temps de faire le point :
Quel retour d’expérience ?
L’indicateur tient-il ses promesses ?

Qu’est-ce que le NPS ?

Le NPS consiste à poser la question, le plus souvent formulée de la manière suivante : “Recommanderiez-vous la marque X à votre entourage”.

La réponse est donnée sur une échelle de 0 (« Pas du tout») à 10 (« Tout à fait »). Le score NPS consiste à soustraire le % de clients détracteurs (réponses 0 à 6) du % de clients promoteurs (réponses 9 et 10).

Le NPS est un nombre absolu qui peut aller de -100 (où tous les clients sont des détracteurs) à 100 (où tous les clients sont des promoteurs).

Ce score s’est imposé dans le monde comme étant THE indicateur pour mesurer la capacité d’une organisation à enchanter ses clients.

Où est-on aujourd’hui ?

Nous constatons que le phénomène NPS ne s’est pas atténué dans le temps, et qu’il n’est pas été détrôné par un autre indicateur.
Les raisons les plus évidentes de son succès sont :
– Il est utilisé : qui permet de se comparer à des filiales, à des concurrents, et à d’autres secteurs d’activité.
Un indicateur sensible qui réagit rapidement et qui permet de rendre plus facilement lisibles l’impact des actions entreprises.
Un score connu par les directions générales, qui permet de mobiliser tous les collaborateurs et mettre en œuvre et à gérer une politique centrée sur le client.
– Il est performant qui permet de mesurer l’amélioration de la fidélisation clients au fil du temps.