Quels sont les indicateurs clés à suivre pour la satisfaction client ?

Indicateur satisfaction n°1 : le CSAT

Le CSAT – ou Customer Satisfaction Score – est l’indicateur de base pour évaluer le taux de satisfaction client. En effet, il s’agit tout simplement de mesurer le niveau de satisfaction du client moyennant une question simple du type « Etes vous satisfait des services/produits proposés par notre entreprise ? ». Le répondant devra alors répondre sur une échelle allant de classiquement de 1 à 5. Une fois les réponses du panel obtenues, il suffira de diviser le nombre de réponses positives par celles négatives pour obtenir le CSAT.

Indicateur satisfaction n°2 : l’attente vs la perception de la prestation

Un autre indicateur de la satisfaction client à demander aux répondants de donner leur avis sur différents aspects de votre service ou de votre produit. De la même manière, la réponse s’opérera sous la forme d’une échelle à 5 niveaux, de « pas du tout d’accord » à « complètement d’accord ». Si elle demande aux répondants de passer un peu plus de temps que pour le premier indicateur, cette méthode fournit plus d’informations et permet tout particulièrement de repérer les points faibles de votre offre.

Indicateur satisfaction n°3 : le NPS

La mesure satisfaction client peut également se faire via le NPS ou Net Promoter Score. Plutôt que d’interroger le taux de satisfaction lui-même, il est question ici de savoir si l’on recommanderait votre entreprise à ses proches. En effet, n’y a-t-il pas meilleure publicité qu’une recommandation faite par une personne de confiance ? Pour cela, il suffit de demander aux répondant s’ils recommanderaient votre entreprise sur une échelle de 1 à 10. Le NPS consiste ensuite à faire la différence entre le pourcentage de promoteurs (ayant répondu 9 ou 10) et celui de détracteurs (ayant répondu entre 1 et 6).

Indicateur satisfaction n°4 : l’intention de renouvellement

Une autre manière de savoir si les clients sont satisfaits de leur achat et leur propension à renouveler celui-ci. En effet, un achat renouvelé est gage de confiance dans le produit ou dans le service, mais c’est aussi l’assurance d’un revenu régulier pour l’entreprise. Pour cela, il suffit de demander au client si, suite à son premier achat, il a l’intention de renouveler celui-ci. LA réponse se fera sur une échelle allant de 1 à 10, et vous permettra d’avoir un bon baromètre de satisfaction client.

Indicateur satisfaction n°5 : le CES

Enfin, le dernier indicateur de notre liste est relativement récent : il s’agit du Customer Effort Score. Il diffère quelque peu des autres indicateurs puisqu’il s’intéresse au niveau d’effort consenti par le consommateur pour que sa demande soit satisfaite. Ainsi, on va poser une question du type « Quel niveau d’effort avez-vous dû consentir pour que votre demande soit traitée ? ». Le consommateur répondra selon une échelle de 1 à 5, 5 étant un niveau d’effort consenti maximal, et donc problématique pour l’entreprise.

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