jeudi 29 juin 2023
Enjeux de l’expérience client dans l’assurance : les clés pour surmonter les défis et se démarquer
Les professionnels du secteur de l’assurance font face à de forts enjeux en matière d’expérience client. Les attentes des clients évoluent rapidement, la transformation numérique s’impose, et la personnalisation devient primordiale.
De plus, la gestion des réclamations, la concurrence, la sécurité des données et la communication multicanale sont autant de défis à relever.
Cet article examine ces 7 enjeux autour de la relation client afin de mieux les comprendre et les aborder.
Les attentes croissantes des clients
Les clients d’aujourd’hui attendent bien plus qu’un simple contrat d’assurance. Ils veulent une expérience personnalisée et sans friction.
Pour répondre à cet enjeu majeur du secteur de l’assurance, les assureurs doivent investir dans la connaissance client. Il faut comprendre leurs besoins d’autant que plus de 7 consommateurs sur 10* se disent prêts à partager leurs données personnelles avec leur assureur si cela leur permet d’en tirer des avantages.
Pour cela il est nécessaire de revoir ses parcours clients et utilisateurs, suivre l’évolution des besoins pour proposer des services et un niveau d’autonomie adaptés.
La transformation numérique : un fort enjeu du secteur assurance
La digitalisation a profondément modifié les habitudes des clients en matière de services. Ils souhaitent, manière pratique et instantanée, pouvoir :
- souscrire une assurance,
- gérer leurs comptes
- et déposer des réclamations en ligne,
C’est pourquoi les assureurs doivent investir dans la transformation numérique pour proposer une expérience client fluide et simple.
Une étude Accenture de 2021 montre que 65% des souscripteurs à une assurance en ligne prévoient de continuer d’utiliser des services digitaux. Il ne faut pas perdre de vue ces attentes des nouvelles générations : les millennials et la génération Z.
La personnalisation de l’expérience client
Chaque client est unique, avec des besoins et des préférences spécifiques. Les assureurs doivent être en mesure de proposer des offres personnalisées pour rester compétitifs. Le client aura ainsi l’impression de payer le juste prix.
Cela nécessite une collecte et une analyse approfondies des données clients. Proposer les bons services aux bons moments et apporter de la transparence dans le détail des offres. L’objectif est de faciliter la comparaison entre les différentes offres.
Améliorer la gestion des réclamations
Les réclamations d’assurance peuvent être un processus complexe et stressant pour les clients. Les compagnies d’assurance doivent travailler sur l’amélioration de la gestion des réclamations, en le rendant plus transparent, rapide et efficace.
Une communication claire et un soutien client tout au long du processus de réclamation sont essentiels pour une expérience client positive.
Il est d’ailleurs bien connu que c’est un moment-clé déterminant de la relation avec le client. La moindre erreur de la part de l’assureur peut très vite se traduire par une rupture du contrat.
Se démarquer dans un secteur hautement concurrentiel
Dans un secteur où de nombreuses compagnies proposent des produits similaires, il est essentiel de se démarquer par une expérience client plus aboutie.
Cela peut se faire en investissant dans des solutions technologiques :
- solution de feedback management,
- amélioration du CRM,
- meilleure transmission des données entre les outils,
- utilisation de l’intelligence artificielle…
L’amélioration du service client et l’offre de produits innovants sont également des pistes d’amélioration possibles pour contrer la volatilité des clients.
Avec la loi Hamon, il est facile de changer d’assureur et 80%** des millennials (nés entre 1980 et 2000) se déclarent prêts à souscrire une assurance auprès d’un nouvel entrant. Le plus gros enjeu du secteur assurance aujourd’hui.
La sécurité des données : une priorité absolue
La protection des données personnelles est une préoccupation majeure pour les clients. Les compagnies d’assurance doivent mettre en place des mesures de sécurité robustes pour protéger les informations sensibles de leurs clients en leur possession.
Il en va de la crédibilité de la compagnie d’assurance et de la confiance tissée entre elle et ses clients.
Assurer une communication multicanale cohérente : l’enjeu clé
Les clients utilisent divers canaux de communication et s’attendent à une expérience cohérente quel que soit le canal choisi : applications mobiles, les médias sociaux, les appels téléphoniques, site internet, visites en agences, etc.
Les assureurs doivent être présents sur ces différents canaux et proposer une expérience fluide. C’est un véritable défi pour n’importe quelle entreprise.
Aujourd’hui, on le voit, l’utilisation de solutions technologiques est incontournable mais ne remplace pas le contact avec un conseiller quand il s’agit de gérer un sinistre et tout le pan émotionnel qui l’accompagne.
Face aux nombreux défis rencontrés dans le secteur de l’assurance, l’organisation centrée autour du client semble incontournable.
En investissant dans un outil de mesure et d’analyse des feedback clients, les assureurs peuvent collecter des informations précieuses, identifier les points à améliorer et proposer une expérience personnalisée, fluide et sécurisée.
Avoir une démarche orientée client permet de se différencier dans un marché concurrentiel et de répondre aux attentes croissantes des clients d’aujourd’hui.
Vous souhaitez en savoir plus ?
Vous pouvez regarder le replay de notre webinaire à ce sujet :
*Baromètre Deloitte “Les Français et leur assureur” – 1ère édition
