mercredi 29 avril 2015
Quels sont les outils de mesure de la satisfaction client ?
Et si l’insatisfaction client était une opportunité à saisir pour votre entreprise ? En effet, les clients insatisfaits ont tendance à beaucoup plus s’exprimer et s’épancher sur les services fournis par votre entreprise. Mais pour cela, encore faut-il avoir une stratégie de feedback management bien en place. Nous allons voir dans cet article quels sont les outils de mesure pour améliorer la satisfaction client. SatisFactory, spécialiste en feedback management, vous délivre quelques conseils.
Comment mesurer la satisfaction client ?
Avant de pouvoir procéder à l’analyse de vos résultats, il faut tout d’abord réfléchir à la stratégie à adopter pour récolter le feedback de vos clients. A cet effet, il existe de nombreux outils de mesure satisfaction client à votre disposition. Avant toute chose, il faut élaborer votre questionnaire de satisfaction client. Une fois celui-ci effectué, il est temps de songer aux canaux à utiliser pour diffuser votre questionnaire. Si le téléphone est la méthode la plus classique, elle n’en est pas pour autant la plus efficace. Il existe cependant d’autres canaux à exploiter :
- L’email qui présente l’avantage de pouvoir être envoyé facilement à une large base de données
- Par SMS, canal présentant un très bon taux d’ouverture
- Sur une borne tactile sur le point de vente
- Sur votre site web
- Sur les sites spécialisés
N’hésitez pas à proposer une récompense en échange du temps consenti par votre client pour répondre à vos questions, cela devrait vous permettre de faire grimper le taux de participation.
Quels sont les indicateurs à votre disposition ?
En général, mesurer satisfaction client revient à utiliser 3 indicateurs satisfaction client principaux :
- Le Customer Satisfaction Score (ou CSAT). Cet indicateur est l’indicateur classique et historique de la mesure de la satisfaction client et mesure tout simplement le taux de satisfaction client.
- Le Net Promoter Score (ou NPS). Le Net Promoter Score consiste à mesurer non pas le degré de satisfaction client, mais plutôt à savoir si vos clients actuels recommanderaient vos services ou produits à vos proches.
- Le Customer Effort Score (ou CES). Cet indicateur a pour but de demander aux clients d’estimer le niveau d’effort qu’ils ont dû consentir pour acquérir vos produits ou services.
Pourquoi utiliser SatisFactory pour mesurer votre Satisfaction client ?
SatisFactory est spécialiste du feedback management et aide ses partenaires à améliorer la satisfaction client. En faisant appel à SatisFactory pour votre stratégie vous bénéficiez d’une vétirable expérience et d’un savoir-faire unique en termes de satisfaction client. En effet, SatisFactory a développé une solution technique vous permettant de piloter et de centraliser les informations relatives à votre feedback management. Au-delà de cette solution technique, SatisFactory est également un prestataire de services qui vous accompagne tout au long de la stratégie.
