lundi 16 octobre 2017
Comment choisir votre échelle d’attitude pour votre enquête de satisfaction clients ?
Le choix de l’échelle d’attitude pour votre enquête de satisfaction clients dans le cadre d’une enquête est un point crucial. En effet, il s’agit de comprendre plus finement les évolutions dans la durée, pour communiquer auprès des équipes ou pour vous comparer à vos concurrents.
D’abord, la première règle est 1 QUESTIONNAIRE = 1 ECHELLE toujours dans le même sens. En effet, pour ne pas induire votre répondant en erreur, il est nécessaire de ne proposer qu’une seule échelle dans le même ordre, tout au long de votre questionnaire.
Ensuite, le choix des modalités d’une échelle de mesure, doit se faire avec les optiques suivantes :
Pour les répondants :
– Compréhensible, simple, avec une signification univoque
– Adapté aux différents types de collecte : téléphone, face à face, auto-administré par écrit ou mail
– Eventuellement adaptée à un recueil international
Pour l’analyse :
– Etre suffisamment sensible pour permettre de mesurer les évolutions, dans le temps
– Faciliter le traitement statistique (calculs, regroupements)
Pour la communication des résultats :
– Facile à expliquer et à traduire en plan d’actions
Vous trouverez ci-dessous le recensement des échelles habituellement utilisées avec leurs avantages et leurs limites :
Nos conseils pour vos enquêtes de satisfaction clients en ligne :
1. N’hésitez pas à utiliser des doubles voire des triples indications (numérique, sémantique, icônes, couleurs) par exemple :
2. Le chiffre le plus haut de votre échelle, doit toujours être associé à la catégorie la plus élevée en termes de satisfaction.
3. Préférez une échelle paire afin de forcer votre répondant à se positionner, tout en lui laissant la possibilité de ne pas répondre en prévoyant une case Non Concerné (cela peut être le cas notamment pour le SAV ou les réclamations).
