samedi 27 janvier 2018
Les questions à se poser avant de réaliser un formulaire de satisfaction
Quelle que soit la catégorie de produit ou de service qu’elle fournit, toute entreprise se doit de satisfaire sa clientèle et de répondre à ses attentes, si elle souhaite la conserver.
Pour cela, il est nécessaire de proposer de manière régulière, un formulaire de satisfaction qui permettra de vérifier si les prestations sont bien en adéquation avec les attentes de votre clientèle.
Cependant, la création de ces formulaires de satisfaction du client ne doit pas se faire à la va-vite et implique de se poser les bonnes questions, si l’on souhaite que les résultats de l’enquête soient constructifs.
Qui sera en charge du projet d’enquête sur la satisfaction du client ?
La création d’un questionnaire de satisfaction n’est pas un exercice à prendre à la légère. Ses résultats possèdent une importance qui peut être stratégique pour l’entreprise. D’où l’importance de bien choisir l’équipe qui se chargera de la mise en place du projet.
Quel(s) est ou sont les objectifs du formulaire de satisfaction ?
Une fois votre équipe constituée, cette dernière aura pour tâche de définir les objectifs et les différents modules qui composeront votre enquête de satisfaction du client.Ces derniers sont assez variés :
- Identifier les attentes et besoins de la clientèle
- Evaluer le niveau de satisfaction ou d’insatisfaction
- Connaître les éléments de satisfaction et d’insatisfaction
- Mesurer la qualité du service délivré
- Connaître le ressenti de son personnel
Quelle sera la cible visée par le questionnaire de satisfaction ?
Déterminer la cible du questionnaire de satisfaction correspond à l’identification des personnes qui vous permettront de collecter les informations dont vous aurez besoin pour votre enquête. Pour définir quelle sera la cible ou les groupes de cibles, il vous faudra définir qui sera concernée par ces questions? Ou bien identifier quelle doit être la taille de l’échantillon ?
Cette cible pourra donc, correspondre tout simplement à l’ensemble de votre clientèle, ou bien à une partie significative (clients réguliers, panier moyen le plus élevé ou le plus bas, aux clients n’ayant pas effectué d’achats depuis une certaine date etc…).
Pour conclure, il est important de comprendre qu’il n’existe pas de formulaire de satisfaction type, cependant le fait de vous poser ces questions avant de réaliser votre enquête vous permettra de partir sur de bonnes bases. Chez SatisFactory, nous vous conseillons et vous aidons à répondre à ces questions. Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un partenaire pour vous accompagner dans la réalisation de vos enquêtes, n’hésitez pas à faire appel à nos équipes.
